پروپوزال یک رویکرد مبتنی بر یادگیری ماشین جهت تعیین عوامل موثر بر پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به سودآوری بیشتر شرکت‌ها منجر می‌گردد. شرکت‌ها عموماً مدیریت ارتباط با مشتری را جهت شناخت مشتریان و فراهم آوردن محصولات و خدماتی سفارشی شده به‌منظور افزایش رضایت مشتریان و تحقق ارتباطات مستمر، پایدار و بلندمدت مورد استفاده قرار می‌دهند. بطور کلی ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان برای یک شرکت، حصول ارتباطات ارزش‌آفرین و پایدار با مشتریان می‌باشد. از این‌رو این امر در بسیاری از صنایع و کسب و کارهای مختلف با استقبال چشمگیری روبرو گردیده است. بواسطه فعالیت‌ها و اقدامات مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان، مشتریان تمایلات دوچندانی جهت برقراری ارتباط با شرکت‌ها خواهند داشت.

 . به‌طور کلی بکارگیری ابزارها، راهکارها و فناوری‌های نوین بدون درک و کسب آگاهی در خصوص زمینه‌های کلیدی و تاثیرگذار بر آن حوزه‌ها می‌تواند سازمان‌های بکارگیرنده آنها را در جریان پیاده‌سازی و بویژه بکارگیری آنها با معضلات چندی مواجه نماید. از این‌رو، در این پژوهش برآنیم تا نخست زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار بر پیاده‌سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل را به‌عنوان راهکاری نوین مورد بررسی قرار دهیم. این امر سبب خواهد گردید تا سازمان‌ها با آگاهی لازم در مسیر بکارگیری این ابزار گام نهاده و لذا بتوانند حداکثر بهره‌برداری را داشته باشند و با علم به نقاط قوت و ضعف خود درصدد برطرف‌سازی موانع و محدودیت‌های موجود در این مسیر گام بردارند. پس از شناسایی این الگوها، در ادامه به‌منظور تجزیه و تحلیل داده‌های گردآوری شده و حصول نتایج کاربردی از ابزار داده‌کاوی بهره گرفته خواهد شد. در این تحقیق از الگوریتم‌های همبستگی و دسته‌بندی به‌منظور تجزیه و تحلیل و حصول نتایج بهره گرفته شده است. این امر در نهایت می‌تواند منجر به شناسایی و دشته‌بندی اهداف کلان و کلیدی سازمان‌ها از بکارگیری ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل گردد. 

1- این تحقیق جنبه کاربردی در مدیریت سیستم های اطلاعاتی ارتباط با مشتریان یک سازمان را دارد که در واقع مدیریت بازاریابی  را جهت بهبود ارتباط با  مشتریان را انجام می دهد.

2- نتایج این تحقیق در سیستم تاثیر گذاری ارتباط با مشتریان  و مدیریت بازار یابی مستقیم مشتریان دارای کاربرد و قابلیت پیاده سازی هستند.

3- در این تحقیق سیستم یکپارچه سازی برای مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه مورد بررسی کامل قرار می گیرد.

4- یکی از ویژگی های بارز این مدل و تجزیه و تحلیل سیستم های اطلاعاتی  رسیدن به پارامتر های قابلیت دسترسی ، مقیاس پذیری و مزایا و جهانی شدن  ارتباط با مشتریان می باشد.

الف: قابلیت دسترسی: در تمام شبانه روز سیستم در دسترس باشد و به عبارت دیگر سیستم باید تحمل پذیری خطا را داشته باشد، این ویژگی در یکپارچه سازی بدست می آید.

ب: مقیاس پذیری: سیستم ها را مقیاس پذیر می نامند، که کاربران آن را بتوانیم بطور محدود رشد دهیم و بنابراین تعداد 

مشتریان آن ها زیاد است و مقیاس پذیری یک پارامتر حیاتی برای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.

ج:امروزه با گسترش فن آوری اطلاعات سیستم ارتباط با مشتریان و بازار یابی  به سمت جهانی شدن می رود و به عبارتی مراحل کسب و کار باید مستقل از زمان و مکان انجام پذیرد ، و بنابراین یکی از ویژگی های یکپارچه سازی جهانی شدن می باشد، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ارایه شده به صورت جهانی با هم رقابت می نمایند.

5-در این تحقیق از تکنیک های داده کاوی جهت پالایش و خوشه بندی داده های یکپارچه سازی شده  استفاده می شود که آن می تواند جهت تصمیم گیری های راهبردی استفاده شود.

• فراهم آوردن اطلاعات محصول، اطلاعات مصرف محصول و پشتیبانی فنی از طریق وب سایت‌هایی که معرفی می‌شوند.

• کمک در شناسایی مشکلات بالقوه پیش از بروز مشکل

• فراهم آوردن مکانیسمی کاربر پسند برای ثبت شکایات مشتری

• فراهم آوردن مکانیسمی سریع برای رسیدگی به مشکلات و شکایات

• فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رفع مشکلات خدمت رسانی

• شناسایی نحوه تعریف کیفیت از دیدگاه مشتری و طراحی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشتری بر اساس نیازمندی ها و انتظارات وی

• بهره گیری از اینترنت برای سفارشی سازی سریع

• فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای مدیریت و برنامه ریزی زمانی نگهداری، تعمیر و پشتیبانی

• فراهم آوردن مکانیسمی برای ردیابی قراردادهای مشتری با شرکت و انجام آن به شیوه ای یکپارچه به گونه ای که تمام بخش های قراردادها از دیدگاه مشتری شفاف باشد

• CRM ‏ می تواند با سایر سیستم ها مجتمع شود و اطلاعات مربوط به حسابداری و تولید را نیز برای مشتریان فراهم آورد.